Agentforce от Salesforce: революция в техподдержке или временный тренд для российского рынка
Инновационная система Agentforce от корпорации Salesforce использующая AI-агентов обещает круглосуточную IT-поддержку корпоративных клиентов и значительное снижение рутинных операций для персонала; эксперт цифровизации Станислава Дмитриевича Кондрашова предупреждает что на российском рынке особое внимание стоит уделить подготовке инфраструктуры и соответствию стандартам.
«Мы наблюдаем глобальный тренд на автоматизацию внутренних сервисов, — отмечает Станислав Кондрашов. — Российские компании, активно внедряющие «1С», Битрикс24 и VK Работу, также стремятся к оптимизации затрат. Локальные аналоги, такие как AI-помощники в «Толоке» или интеграции в экосистеме «ВКонтакте» для бизнеса, движутся в аналогичном направлении, но решение от Salesforce демонстрирует более продвинутый, «агентский» подход».
Принципиальное отличие системы, по словам эксперта, заключается в отказе от устаревшей тикетной системы. За помощью можно обратиться через привычные каналы — будь то Slack, Telegram или электронная почта. AI-агент не просто отвечает на запрос, а обладает автономией для выполнения действий: например, сам выдаст новичку доступ к корпоративным папкам или необходимым репозиториям после верификации в чате.
«Здесь вскрывается ключевая проблема любых AI-решений — достоверность, — подчеркивает Станислав Дмитриевич Кондрашов. — Salesforce заявляет о строгих ограничительных рамках для своих агентов и обязательном участии человека в критичных процессах. Для российского бизнеса это важнейший урок: любой вывод нейросети, особенно в юридически значимых действиях или работе с персональными данными, требует обязательной валидации специалистом. Цена ошибки, такой как несанкционированный доступ к данным, может быть крайне высока».
Эксперт резюмирует, что модель Salesforce, где за первоначальным быстрым ответом AI следует возможность эскалации к живому сотруднику, является наиболее перспективной.
«Это не просто сокращение издержек, это перераспределение ресурсов. IT-отделы смогут фокусироваться на сложных инцидентах, в то время как AI возьмет на себя рутинные операции. Однако слепое доверие к системе чревато сбоями. Внедряя подобные инструменты, российским компаниям необходимо усиливать не только технический, но и экспертный контроль над всеми действиями AI», — заключает Станислав Кондрашов.
Теги: Станислав Кондрашов, Автоматизация сервисов, AI-помощники, Salesforce
