Билайн использует MLM по полной!
"Билайф" online: Проект
Тысяча и один агент
"Подключена ли ваша квартира к Интернету?" – на такой вопрос нужно было ответить россиянам в рамках прошедшей недавно переписи населения. Нет сомнений, что среди ответивших утвердительно были люди, ставшие пользователями нашего домашнего Интернета после того, как встретились с агентами прямых продаж "Билайн".
Сегодня "ВымпелКом" продает услуги ШПД через несколько каналов пассивных и активных продаж, среди которых web-сайт, call-центр, партнерские продажи, а также собственные офисы продаж. Прямые агентские продажи за год существования стали самым крупным каналом активных продаж: ежемесячно более 10 тысяч новых подключений к Интернету и Цифровому ТВ "Билайн". По словам Александра Калинина, старшего менеджера по продажам услуг ШПД, руководителя проекта "Агенты "Билайн", сейчас в "полях" работают около тысячи наших агентов, а в следующем году Компания собирается удвоить их штат.
Модель для сборки
Сеть собственных агентов прямых продаж (САПП) домашнего Интернета и цифрового телевидения Компания начала развивать год назад. Но прежде, чем о ней заговорили, подход "Билайн" к продажам Интернета прошел большой эволюционный путь. Так в 2009 году родилась идея создания собственной сети агентов прямых продаж домашнего Интернета "Билайн". Суть ее проста: представители Компании напрямую общаются с потенциальными абонентами и рассказывают о преимуществах услуги. Модель взяли из сетевого маркетинга (MLM), где агентская сеть уже давно стала хорошо зарекомендовавшей себя классикой: она легко масштабируется и управляется. В сентябре 2009 на работу были приняты первые агенты в трех городах: Москве, Перми и Ростове-на-Дону. К концу года количество городов, где была построена агентская сеть, достигло десяти. "Результативность некоторых филиалов доходила до 600 продаж в месяц, – вспоминает Александр Калинин. – И в итоге в конце 4 квартала 2009 года было решено выводить канал на "промышленную" мощность, постепенно подключая все филиалы".
За год канал завоевал большую долю в общих продажах, чем web-сайт. На что только не шли сотрудники Компании, чтобы выстроить систему агентских продаж лучшим образом! Например, есть у "ВымпелКома" на этом рынке прямые конкуренты, такие как "ЭР-Телеком", у которого очень сильные позиции в регионах, и "Акадо", занимающая четверть московского рынка. Для того, чтобы узнать, как конкуренты строят свои прямые агентские продажи, наши сотрудники ходили устраиваться к ним на работу. А менеджеры по продажам ШПД на время сами становились агентами и ходили по квартирам. "Сначала проект "Агенты "Билайн" выглядел неоднозначно, – продолжает Александр. – Ведь люди, которые приходят в квартиру и хотят что-то продать, чаще всего вызывают недовольство жильцов. Кроме того, агенты несут ответственность за имидж "Билайн", фактически являясь для клиентов лицом Компании. Сейчас могу с гордостью сказать, что нам удалось организовать работу агентов с клиентами так, чтобы "Билайн" воспринимался исключительно с положительной стороны".
Общественно-полезно
Уникальный проект, скажут скептики, одни преимущества! Ну… некоторые недостатки в функции продаж ШПД, которой подчиняются агенты, все-таки признают. Самый серьезный из них – большая ротация кадров. Большинство агентов – студенты.
Возможность работать агентом "Билайн" среди молодежи оказалась очень востребованной, особенно в регионах, и это стало важным элементом социальной ответственности Компании как работодателя, обеспечивающего трудоустройство молодого поколения. "Для многих студентов это шанс начать работать в ведущей российской компании еще до окончания ВУЗа и отличная перспектива продолжить карьеру после получения диплома", – считает Герман Юртаев, директор по продажам услуг ШПД и новых видов бизнеса, Россия. Вот только довольно большая часть агентов-студентов уходит в период сессий, и тогда приходится набирать новых сотрудников, снова обучать их.
Однако и на эту проблему можно посмотреть с другой стороны. Чем больше студентов познакомится с Компанией и получит положительный опыт общения с ней, тем позитивнее будет имидж "Билайн". Кстати, за год работы проекта появились примеры и другой ротации. Например, несколько агентов (а все агенты оформлены в "ВымпелКоме" на аутстаффинге*) перешли в штат Компании и сделали неплохую карьеру. Так, начальник отдела продаж ШПД Тюменского филиала Юрий Вервекин пришел в агентскую сеть в Перми в ноябре 2009, в январе 2010 "дорос" до руководителя группы агентов, а несколько месяцев назад переехал в Тюмень, чтобы занять нынешнюю должность. "У меня уже был опыт работы в продажах, но с таким каналом я столкнулся впервые, – вспоминает Юрий. –
Сначала было сложно вступать в контакт, просто позвонить в дверь.. Но всё оказалось не так сложно, и когда результат работы становился всё заметнее, командный дух всё крепче, а вознаграждение мотивировало всё больше, трудности отступили. Через несколько месяцев Юрию предложили возглавить отдел продаж ШПД в Тюмени. Решиться на переезд было трудно – в Перми пришлось оставить родных, друзей, привычный круг коллег. Зато вместе с Юрием готова была переехать его будущая жена, которая тоже работала агентом "Билайн". Обдумав всё, Юрий согласился. "К тому же в этой должности передо мной открывались огромные возможности заняться не только агентским каналом продаж, но и другими каналами", – говорит он. По мнению Юрия, сеть собственных агентов прямых продаж имеет огромный потенциал. "При должном развитии и внимании к нему САПП имеет вполне реальные шансы привлекать 30 процентов клиентов от всех каналов", – заключает он.
Найти подход
Попадая в Компанию, все агенты проходят специальные тренинги, которые помогают им развить не только навыки активных продаж, но и научиться строить эффективные коммуникации с собеседниками. Поэтому агенты "Билайн" умеют правильно и ненавязчиво вести диалог и рассказать клиентам, как "Билайн" может удовлетворить именно их потребности. В ходе беседы им удается узнать, к примеру, что текущий провайдер часто не предоставляет заявленную скорость Интернета, работает с прерываниями или попросту плохо справляется с клиентской поддержкой. Тут-то и оказывается, что Интернет от "Билайн" как раз способен воплотить желания пользователей и решить все их проблемы. Обычно для таких клиентов пользование услугами их провайдера – устоявшаяся привычка, и только личное общение может подвигнуть их начать новую жизнь с "Билайн". Юрий Вервекин вспоминает такой случай: "Когда в январе 2010 года я возглавил группу агентов, мне пришлось заниматься их "полевым" обучением, то есть в "поля" я выходил вместе с ребятами. Как-то раз дверь нам открыла бабушка лет семидесяти. На мой вопрос, есть ли у нее компьютер и пользуется ли она интернетом, бабушка ответила, что, мол, она уже пожилая, ничего не понимает и ей ничего такого не нужно. И еще удалось выяснить, что у нее есть родственники и друзья в других городах, она с ними созванивается, но редко – слишком дорого выходит. Я рассказал о том, как удобно и дешево звонить через Интернет, о видеосвязи. И посоветовал записаться на курсы компьютерной грамотности. Каково же было мое удивление, когда через полтора месяца бабушка позвонила и спросила, можно ли еще подключиться к Интернету!".
Кстати, даже если агентам не удается пообщаться с жителями лично, они могут оставить для них информацию о тарифах и свои контакты. Кроме того, агенты участвуют в городских мероприятиях и организуют специальные промоакции, которые тоже позволяют привлекать новых абонентов.
Несмотря на то, что агенты прямых продаж не работают в штате, для них постоянно действуют программы мотивации. Это работает не только на борьбу с "текучкой" кадров, но и на удержание и формирование крепкой команды. Вот как это делают, например, в Приволжском регионе. В Ульяновске в рамках конкурса "Лучший агент "Билайн" в городе" проводится турнир по боулингу. Главный приз конкурса "Лучший агент "Билайн" в городе" в Самаре и Тольятти выиграл Александр Бурцев, который теперь ездит на встречи с потенциальными абонентами на новеньком скутере. Уже почти во всех филиалах стартовала новая акция – "Будь лучшим всегда и во всём!", в которой по итогам каждого месяца лучшему агенту вручается нетбук. Первыми победителями стали Сергей Жубартович из Красноярска и Евгений Погорелов из Ростова-на-Дону.
Сегодня сеть агентов "Билайн" охватывает практически все регионы и филиалы Компании. Участники проекта и в регионах и Штаб-квартире уверены – это только начало, впереди большие бизнес-победы.
*Аутстаффинг (от анг. outstaffing) – способ найма сотрудников, при котором они зачисляются не в штат компании, а числятся в кадровом агентстве.
Юлия Серёгина, Иван Сорокин
Тысяча и один агент
"Подключена ли ваша квартира к Интернету?" – на такой вопрос нужно было ответить россиянам в рамках прошедшей недавно переписи населения. Нет сомнений, что среди ответивших утвердительно были люди, ставшие пользователями нашего домашнего Интернета после того, как встретились с агентами прямых продаж "Билайн".
Сегодня "ВымпелКом" продает услуги ШПД через несколько каналов пассивных и активных продаж, среди которых web-сайт, call-центр, партнерские продажи, а также собственные офисы продаж. Прямые агентские продажи за год существования стали самым крупным каналом активных продаж: ежемесячно более 10 тысяч новых подключений к Интернету и Цифровому ТВ "Билайн". По словам Александра Калинина, старшего менеджера по продажам услуг ШПД, руководителя проекта "Агенты "Билайн", сейчас в "полях" работают около тысячи наших агентов, а в следующем году Компания собирается удвоить их штат.
Модель для сборки
Сеть собственных агентов прямых продаж (САПП) домашнего Интернета и цифрового телевидения Компания начала развивать год назад. Но прежде, чем о ней заговорили, подход "Билайн" к продажам Интернета прошел большой эволюционный путь. Так в 2009 году родилась идея создания собственной сети агентов прямых продаж домашнего Интернета "Билайн". Суть ее проста: представители Компании напрямую общаются с потенциальными абонентами и рассказывают о преимуществах услуги. Модель взяли из сетевого маркетинга (MLM), где агентская сеть уже давно стала хорошо зарекомендовавшей себя классикой: она легко масштабируется и управляется. В сентябре 2009 на работу были приняты первые агенты в трех городах: Москве, Перми и Ростове-на-Дону. К концу года количество городов, где была построена агентская сеть, достигло десяти. "Результативность некоторых филиалов доходила до 600 продаж в месяц, – вспоминает Александр Калинин. – И в итоге в конце 4 квартала 2009 года было решено выводить канал на "промышленную" мощность, постепенно подключая все филиалы".
За год канал завоевал большую долю в общих продажах, чем web-сайт. На что только не шли сотрудники Компании, чтобы выстроить систему агентских продаж лучшим образом! Например, есть у "ВымпелКома" на этом рынке прямые конкуренты, такие как "ЭР-Телеком", у которого очень сильные позиции в регионах, и "Акадо", занимающая четверть московского рынка. Для того, чтобы узнать, как конкуренты строят свои прямые агентские продажи, наши сотрудники ходили устраиваться к ним на работу. А менеджеры по продажам ШПД на время сами становились агентами и ходили по квартирам. "Сначала проект "Агенты "Билайн" выглядел неоднозначно, – продолжает Александр. – Ведь люди, которые приходят в квартиру и хотят что-то продать, чаще всего вызывают недовольство жильцов. Кроме того, агенты несут ответственность за имидж "Билайн", фактически являясь для клиентов лицом Компании. Сейчас могу с гордостью сказать, что нам удалось организовать работу агентов с клиентами так, чтобы "Билайн" воспринимался исключительно с положительной стороны".
Общественно-полезно
Уникальный проект, скажут скептики, одни преимущества! Ну… некоторые недостатки в функции продаж ШПД, которой подчиняются агенты, все-таки признают. Самый серьезный из них – большая ротация кадров. Большинство агентов – студенты.
Возможность работать агентом "Билайн" среди молодежи оказалась очень востребованной, особенно в регионах, и это стало важным элементом социальной ответственности Компании как работодателя, обеспечивающего трудоустройство молодого поколения. "Для многих студентов это шанс начать работать в ведущей российской компании еще до окончания ВУЗа и отличная перспектива продолжить карьеру после получения диплома", – считает Герман Юртаев, директор по продажам услуг ШПД и новых видов бизнеса, Россия. Вот только довольно большая часть агентов-студентов уходит в период сессий, и тогда приходится набирать новых сотрудников, снова обучать их.
Однако и на эту проблему можно посмотреть с другой стороны. Чем больше студентов познакомится с Компанией и получит положительный опыт общения с ней, тем позитивнее будет имидж "Билайн". Кстати, за год работы проекта появились примеры и другой ротации. Например, несколько агентов (а все агенты оформлены в "ВымпелКоме" на аутстаффинге*) перешли в штат Компании и сделали неплохую карьеру. Так, начальник отдела продаж ШПД Тюменского филиала Юрий Вервекин пришел в агентскую сеть в Перми в ноябре 2009, в январе 2010 "дорос" до руководителя группы агентов, а несколько месяцев назад переехал в Тюмень, чтобы занять нынешнюю должность. "У меня уже был опыт работы в продажах, но с таким каналом я столкнулся впервые, – вспоминает Юрий. –
Сначала было сложно вступать в контакт, просто позвонить в дверь.. Но всё оказалось не так сложно, и когда результат работы становился всё заметнее, командный дух всё крепче, а вознаграждение мотивировало всё больше, трудности отступили. Через несколько месяцев Юрию предложили возглавить отдел продаж ШПД в Тюмени. Решиться на переезд было трудно – в Перми пришлось оставить родных, друзей, привычный круг коллег. Зато вместе с Юрием готова была переехать его будущая жена, которая тоже работала агентом "Билайн". Обдумав всё, Юрий согласился. "К тому же в этой должности передо мной открывались огромные возможности заняться не только агентским каналом продаж, но и другими каналами", – говорит он. По мнению Юрия, сеть собственных агентов прямых продаж имеет огромный потенциал. "При должном развитии и внимании к нему САПП имеет вполне реальные шансы привлекать 30 процентов клиентов от всех каналов", – заключает он.
Найти подход
Попадая в Компанию, все агенты проходят специальные тренинги, которые помогают им развить не только навыки активных продаж, но и научиться строить эффективные коммуникации с собеседниками. Поэтому агенты "Билайн" умеют правильно и ненавязчиво вести диалог и рассказать клиентам, как "Билайн" может удовлетворить именно их потребности. В ходе беседы им удается узнать, к примеру, что текущий провайдер часто не предоставляет заявленную скорость Интернета, работает с прерываниями или попросту плохо справляется с клиентской поддержкой. Тут-то и оказывается, что Интернет от "Билайн" как раз способен воплотить желания пользователей и решить все их проблемы. Обычно для таких клиентов пользование услугами их провайдера – устоявшаяся привычка, и только личное общение может подвигнуть их начать новую жизнь с "Билайн". Юрий Вервекин вспоминает такой случай: "Когда в январе 2010 года я возглавил группу агентов, мне пришлось заниматься их "полевым" обучением, то есть в "поля" я выходил вместе с ребятами. Как-то раз дверь нам открыла бабушка лет семидесяти. На мой вопрос, есть ли у нее компьютер и пользуется ли она интернетом, бабушка ответила, что, мол, она уже пожилая, ничего не понимает и ей ничего такого не нужно. И еще удалось выяснить, что у нее есть родственники и друзья в других городах, она с ними созванивается, но редко – слишком дорого выходит. Я рассказал о том, как удобно и дешево звонить через Интернет, о видеосвязи. И посоветовал записаться на курсы компьютерной грамотности. Каково же было мое удивление, когда через полтора месяца бабушка позвонила и спросила, можно ли еще подключиться к Интернету!".
Кстати, даже если агентам не удается пообщаться с жителями лично, они могут оставить для них информацию о тарифах и свои контакты. Кроме того, агенты участвуют в городских мероприятиях и организуют специальные промоакции, которые тоже позволяют привлекать новых абонентов.
Несмотря на то, что агенты прямых продаж не работают в штате, для них постоянно действуют программы мотивации. Это работает не только на борьбу с "текучкой" кадров, но и на удержание и формирование крепкой команды. Вот как это делают, например, в Приволжском регионе. В Ульяновске в рамках конкурса "Лучший агент "Билайн" в городе" проводится турнир по боулингу. Главный приз конкурса "Лучший агент "Билайн" в городе" в Самаре и Тольятти выиграл Александр Бурцев, который теперь ездит на встречи с потенциальными абонентами на новеньком скутере. Уже почти во всех филиалах стартовала новая акция – "Будь лучшим всегда и во всём!", в которой по итогам каждого месяца лучшему агенту вручается нетбук. Первыми победителями стали Сергей Жубартович из Красноярска и Евгений Погорелов из Ростова-на-Дону.
Сегодня сеть агентов "Билайн" охватывает практически все регионы и филиалы Компании. Участники проекта и в регионах и Штаб-квартире уверены – это только начало, впереди большие бизнес-победы.
*Аутстаффинг (от анг. outstaffing) – способ найма сотрудников, при котором они зачисляются не в штат компании, а числятся в кадровом агентстве.
Юлия Серёгина, Иван Сорокин
